La politique Qualité de la Préfecture des Yvelines

 
La politique Qualité de la Préfecture des Yvelines

L’accueil du public, et plus généralement la qualité de l’action des services de l’Etat, est une priorité nationale.

La  préfecture vise à valoriser la qualité des prestations fournies et à améliorer l’accueil de manière continue, autour des actions suivantes :

  • l’accueil physique aux guichets,
  • l’accueil téléphonique et la prise en charge des appels,
  • la gestion optimisée des demandes formulées par courriers et courriels,
  • l’accueil et l’information des usagers par le biais du site internet www.yvelines.gouv.fr 
  • les informations diffusées à l’aide du compte twitter (réseau social),
  • le traitement des réclamations et des suggestions

Un Responsable Qualité et des Correspondants Qualité ont été identifiés dans les directions et les services pour veiller à la qualité du service rendu au public


Une première labellisation Qualité en décembre 2012 avec le label Marianne

La préfecture à Versailles a été labellisée le 20 décembre 2012.

Cette première démarche qualité était circonscrite aux bureaux en charge de la délivrance des titres :

  • le bureau des usagers de la route,
  • le bureau de la citoyenneté,
  • le bureau de l’immigration.

Dans la continuité de cette démarche initiée en préfecture, la sous-préfecture de Saint-Germain-en-Laye (bureau de la circulation et de la citoyenneté, secrétariat particulier du sous-préfet), puis celle de Rambouillet (bureau des services à la population et pôle «réglementation générale» du bureau des relations avec les collectivités locales), ont été labellisées respectivement les 25 avril et 15 mai 2013.


Un nouveau hall d’accueil du public avenue de l’Europe à Versailles en septembre 2015

Le Ministère de l’Intérieur a débloqué une enveloppe de 3,2 M€ afin de financer le réaménagement du Hall Europe, dans le cadre du Programme National d’Equipement

Les travaux de rénovation du Hall Europe de la Préfecture (1 280m²) ont eu pour objectif de moderniser la qualité de l’accueil en veillant à une meilleure gestion des flux du public, à l’amélioration de l’éclairage, de l’insonorisation, de la ventilation et des conditions d’attente du public (confort…).

En raison de l’important chantier du hall, la suspension du label interministériel Marianne a été notifiée dès le début des travaux (25 avril 2014) jusqu’à la réouverture du hall.

Nonobstant cette suspension provisoire en raison des travaux, la Préfecture a eu à cœur de maintenir une qualité de l’accueil.

Le Hall Europe a accueilli à nouveau le public le 2 septembre 2015.

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Le label Qualipref 2.0 : objectif atteint pour la Préfecture à Versailles

Le 28 décembre 2015, après un audit réalisé en novembre de l’Association Française de Normalisation (AFNOR), la préfecture s’est vue décerné le label QualiPREF 2.0.

Valable 3 ans, cette certification fera désormais l’objet d’un contrôle dans 18 mois.

Ce label est une norme constituée :

  • d’un module obligatoire relatif à l’accueil des usagers (physique, téléphonique, courriers, courriels, information numérique)
  • d’un module optionnel concernant les relations avec les collectivités locales.

Le label Qualipref 2 valide l’engagement des préfectures à rendre de meilleurs services aux usagers, aux élus et aux professionnels, en améliorant l’information, l’accueil et le traitement des demandes (réception de courriers et de courriels, accueil physique et téléphonique).

Qualipref 2.0 repose sur 22 engagements :

17 engagements relatifs aux différents types d’accueil à la Préfecture

Dispositions générales

- 1. Nous vous informons sur les conditions d’accueil dans nos services
 - 2. Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal
 - 3. A votre écoute pour progresser
 - 4. Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service

L'accueil physique

- 5. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
 - 6. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente
 - 7. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation

Téléphonie

- 8. Un accueil téléphonique attentif et efficace
 - 9. Le Serveur Vocal Interactif, s’il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent

Site internet

- 10 Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet
 - 11 Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable
 - 12 Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique

Courriers et courriels

- 13 Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs
 - 14 Nous vous répondons dans un délai maîtrisé
 - 15 Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduire nos délais
 - 16 Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social
 - 17 Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux

5 engagements du module optionnel  «Relations avec les collectivités territoriales»

- 1 Des observations motivées pour le contrôle de légalité
 - 2 Une démarche préalable systématique d’information des élus en matière de contrôle budgétaire
 - 3 Une réponse est transmise, sous 15 jours ouvrés, pour les demandes de conseil ou d’information émises par courrier
 - 4 Une réponse est transmise, sous 5 jours ouvrés, pour les demandes de conseils ou d’informations formulées par courriel
 - 5 Un rendez-vous est proposé pour tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande. 

> Consultez l'organigramme Qualité - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,48 Mb


Suggestions/Réclamations

La préfecture des Yvelines à Versailles s'engage à répondre en moins de 15 jours ouvrés à toutes les remarques, suggestions et réclamations d’ordre général relatives à la qualité de l'accueil que vous aurez formulées (uniquement ce qui concerne l'accueil physique, téléphonique, courriel ou courrier) :

  • par courrier électronique
  • par voie postale : 1 rue Jean Houdon 78010 Versailles Cedex
  • sur place, par le biais de notre boîte à suggestions/réclamations dans le hall d’accueil du public, avenue de l’Europe

Vous pouvez également déposer toutes vos autres remarques, suggestions ou réclamations, n'ayant pas trait directement à l'amélioration de l'accueil ici

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Le Comité Local des Usagers

Le deuxième Comité Local des Usagers s’est tenu le 22 septembre 2016.

Représentants de la préfecture :

  • Madame la directrice de citoyenneté, de l’immigration et de l’intégration,
  • Monsieur le directeur de la réglementation et des élections,
  • Madame la directrice du management, des moyens et de la modernisation interministérielle
  • Monsieur le chef du service interministériel départemental des systèmes d’information et de communication,
  • Madame la chef de service départemental de communication interministérielle
  • Monsieur le responsable QUALIPREF 2.0

Représentants des associations et collectivités :

Il réunit au moins une fois par an les entités suivantes :

  • Maison départementale des personnes handicapées des Yvelines (MDPH)
  • Association des devenus sourds et malentendants des Yvelines (ADSMY)
  • Association Valentin Haüy
  • Union départementale des associations familiales (UDAF) des Yvelines
  • Secours Catholique
  • Ligue des droits de l’Homme – Fédération des Yvelines
  • Réseau éducation sans frontière – Collectif Yvelines (RESF)
  • Collectif Etrangers/Français en Yvelines (CEFY)
  • Fédération française des motards en colère (FFMC78)
  • Fédération nationale de l’artisanat automobile – Groupement IDF
  • Union des maires des Yvelines (UMY)
  • Mairie de Versailles

et traite les sujets suivants :

  • présentation des résultats des exigences de qualité (indicateurs qualité, enquêtes de satisfaction) ;
  • présentation des réclamations et des plans d’actions ;
  • recueil des souhaits et suggestions d’amélioration de la part des usagers ;
  • définition des plans d’action éventuels ;
  • examen des courriers-type et formulaires.

> Consultez le compte-rendu du C.L.U. du 22 septembre 2016 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,23 Mb

> Compte Rendu CLU 16 octobre 2015 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,08 Mb

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Les enquêtes de satisfaction

Une enquête de satisfaction a été menée du 31 mai au 28 juin 2016 dans le hall d'accueil du public à partir d'un questionnaire rédigé en langue française et anglaise.

Les enquêteurs ont interrogé les usagers qui accepteraient de répondre oralement aux questions relatives aux conditions d'accueil. L'entretien bilatéral, d'une durée de 5 minutes maximum, s'est fait en station debout près du sas du hall d'accueil. Les enquêteurs ont fait valider par les usagers toutes les réponses fournies.

Cette enquête a permis de recueillir 254 questionnaires.

> Consultez les résultats de l'enquête de juin 2016 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,06 Mb

En 2015, dans le cadre de notre dernière enquête de satisfaction (du 1er au 6 octobre), vous nous avez fait part de vos préoccupations, remarques et suggestions.

> Consultez les résultats de l’enquête d’octobre 2015 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,76 Mb

La préfecture a pris note avec intérêt de tous les avis exprimés et vient de mettre en place, pour mieux vous servir :

  • un «flyer», format carte de crédit, mis à votre disposition à l’accueil général, rappelant les liens d’accès à notre site Internet et notre compte Twitter,
  • un guide de l’usager contenant toutes les informations utiles pour vos déplacements en préfecture (horaires, coordonnées postales et téléphoniques, plan, lien internet…), disponible à l’accueil général et téléchargeable sur le site.

Dans la continuité de ces améliorations, la préfecture propose, pour 2017 :

  • l'amélioration de la qualité d'accueil de nos permanences téléphoniques
  • une meilleure communication sur la politique qualité entreprise par la Préfecture

Nos usagers et visiteurs en situation de handicap

Les personnes à mobilité réduite bénéficient de places de stationnement qui leur sont dédiées sur les rues voisines :

  • 3 places sur la place André Mignot
  • 2 places sur une ruelle perpendiculaire à la place Mignot et à l’Avenue de l’Europe (parking face à la mairie) ;

L'accès aux locaux est facilité par l'absence de marches et la présence d’un monte- handicapés dans le hall.

L'accueil du public se déroule au rez-de-chaussée qui est aisément accessible.

L'accès aux étages est rendu possible par l'existence d'ascenseurs.

Pour les personnes en fauteuils électriques, un accueil est prévu au rez-de-chaussée du bâtiment : il appartient en effet aux agents de se déplacer à la rencontre de l’usager.

Pour toutes autres demandes, n'hésitez pas à vous adresser à l'accueil général.

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